Formålet med Incident Management er genskabe en normal service operation så hurtigt som muligt, for dermed sikre at det ikke har den store indvirkningen på forretningen. 

•  Processen skal sikre en ensartet, struktureret, effektiv og dokumenteret behandling af incidents.
• Processen skal være gennemskuelig for alle involverede parter.
• Processen sikre en at al nødvendig kommunikation til alle relevante interessenter for alle incidents.

Incident manageren har det operationelle ansvar for processen. Det betyder at incident manageren er ansvarlig for at:

• Processen gennemføres i praksis
• Følger op på, at processen fungerer optimalt og at processen bliver fulgt af alle medarbejdere
• Har ansvaret for at melde tilbage til procesejer, hvis processen ikke fungerer hensigtsmæssigt, og skal i samarbejde med procesejer tilpasse processen

Hvis du har input og forbedringsforslag til incident processen, er det derfor en god idé at kontakte incident manageren, da vedkommende kan bringe forslag til forbedringer i spil.

Incident procesejeren er ansvarlig for at:

• Processen er effektiv, værdiskabende og tidssvarende
• Er med til at skabe positiv opmærksomhed og publicity omkring processen